SME KHÔNG PHẢI LÀM VỪA LÒNG TẤT CẢ MỌI NGƯỜI

✍️ Người soạn: Nguyễn Đăng Quang – Chuyên gia tư vấn doanh nghiệp

Với hơn 10 năm kinh nghiệm trong lĩnh vực tư vấn và đánh giá hệ thống quản lý, tôi đã đồng hành cùng nhiều doanh nghiệp SME tại Việt Nam trong các dự án ISO 9001, ISO 27001 và cải tiến vận hành.

Tôi từng tham gia các chương trình cải tiến năng suất theo mô hình WISE của Nhật Bản, dự án cải tiến từ Samsung, và cộng tác đánh giá cho các tổ chức chứng nhận quốc tế như NQA và TUV SUD.

Cách hiểu đúng về “khách hàng” trong quản lý chất lượng (ISO 9001 – Điều khoản 4.2)

📍 Khi doanh nghiệp nhỏ cố làm hài lòng… tất cả

“Làm dịch vụ thì phải chiều khách chứ anh!”

“Khách nào cũng VIP, mình không dám từ chối!”

“Thấy khách đòi thêm, mình cứ cố làm, dù không có trong hợp đồng…”

➡️ Đây là những câu nói rất quen thuộc trong các doanh nghiệp nhỏ – đặc biệt ở giai đoạn mới khởi nghiệp. Nhưng cũng chính là gốc rễ của rối loạn, mất kiểm soát và đội chi phí.

👉 Đó là lúc doanh nghiệp chưa xác định rõ “bên liên quan” và đâu là nhu cầu thực sự cần đáp ứng.

🔍 “Bên quan tâm” là ai? – SME cần xác định để tập trung đúng

ISO gọi là “interested parties”, bạn có thể hiểu đơn giản là:

📌 Tất cả những ai có ảnh hưởng hoặc bị ảnh hưởng bởi hoạt động của bạn.

Không chỉ là khách hàng. Còn có thể là:

• Nhân viên (vì họ trực tiếp thực hiện công việc)

• Đối tác (giao hàng, gia công, vận chuyển…)

• Nhà đầu tư

• Cơ quan pháp luật (vì bạn phải tuân thủ quy định)

• Tổ chức chứng nhận ISO 9001 công nhận UKAS

👉 Nếu bạn không xác định rõ, bạn sẽ bị kéo đi bởi yêu cầu của mọi bên – và kiệt sức vì chạy theo quá nhiều mong đợi trái chiều.

💡 Vì sao SME nên làm việc này sớm?

• Để không làm quá giới hạn nguồn lực hiện có

• Để tránh mất lòng khách A vì đang chiều khách B

• Để tập trung cải tiến đúng thứ giúp giữ khách lâu dài

• Để xác định rủi ro pháp lý & trách nhiệm trước khi bị kiểm tra, xử phạt

📌 Bài học thực tế từ VNG (Zalo, Zing MP3)

Khi phát triển Zalo, VNG không làm app đa tính năng ngay từ đầu.

→ Họ xác định đúng bên liên quan cần ưu tiên lúc đó: người dùng trẻ, cần chat nhẹ, ổn định, không rối rắm

→ Sau đó mới thêm nhóm khách hàng doanh nghiệp, cơ quan nhà nước…

➡️ Nhờ xác định đúng “ai quan trọng nhất lúc này”, họ giữ tốc độ phát triển bền vững và vẫn có tính linh hoạt để mở rộng về sau.

✅ Làm sao để SME xác định “bên quan tâm” & nhu cầu đúng?

Hãy liệt kê nhanh các nhóm sau:

1. Ai là khách hàng chính bạn phục vụ?

2. Ai là người ảnh hưởng đến khả năng phục vụ đó (nhân viên, nhà cung cấp)?

3. Ai có thể tác động tiêu cực nếu bạn làm sai (pháp luật, đối tác, cộng đồng)?

4. Mỗi bên đó đang mong đợi điều gì thực tế từ bạn?

📌 Gợi ý mẫu bảng đơn giản:

🧭 SME KHÔNG CẦN CHIỀU TẤT CẢ – CHỈ CẦN HIỂU ĐÚNG AI CẦN PHỤC VỤ

Điều khoản 4.2 của ISO 9001 dạy bạn một điều cốt lõi:

“Không cần làm vừa lòng tất cả – hãy làm đúng với người quan trọng nhất.”

🎁 TẢI MIỄN PHÍ: Biểu mẫu xác định bên liên quan & nhu cầu dành cho doanh nghiệp nhỏ

👉 https://5soffice.com.vn/vi/quan-ly.nl.html

📬 Hoặc nhắn Zalo OA “Tôi cần mẫu xác định nhu cầu khách hàng” về số: 091.203.5885

📌 5SOffice – Không gian tinh gọn cho doanh nghiệp vừa và nhỏ

Giúp SME khởi nghiệp hiệu quả với văn phòng phù hợp, dịch vụ pháp lý & vận hành linh hoạt tại TP.HCM – Hà Nội – Đà Nẵng